Tolerância Zero


Tolerância Zero

Comecei a prestar atenção à expressão ‘tolerância zero’ quando Rudy Giuliani assumiu a prefeitura de Nova York e junto com a NYPD, o departamento de polícia local, implantou a política de mesmo nome para diminuir a criminalidade.

Basicamente, o que ele defendia era que a tolerância com pequenos crimes (como pichar muros, por exemplo) levava as pessoas a ficarem complacentes e tolerantes com crimes maiores. Daí a idéia de instituir a regra de tolerância zero, começando com pequenos delitos.

Essa idéia da tolerância zero ganhou popularidade quando James Wilson e George Kelling publicaram um artigo na revista The Atlantic, defendendo uma teoria que chamaram de “Janela Quebrada”. O exemplo que usam é bem fácil de entender: “Se existe um prédio abandonado, alguém vai e quebra uma janela e nada acontece, podemos prever que com certeza mais pessoas vão quebrar outras janelas também. Mesma coisa com o lixo: se alguém joga o lixo na rua e nada acontece (e o lixo fica lá porque não é recolhido), então outras pessoas começarão ao jogar o lixo na rua também”.

 

Acredito que a mesma lógica possa ser usada numa equipe de vendas. Se deixo um vendedor cometer um deslize e ele não é alertado ou punido, pode ter certeza de que vão acontecer duas coisas: 1) o vendedor provavelmente vai voltar a fazer o que não deveria ter feito; 2) mais pessoas da equipe vão ver que podem fazer aquilo sem conseqüências e naturalmente começarão a fazer também. (Na minha opinião, a mesma lógica explica muito do que tem acontecido na política brasileira também).

 

Uma das características de todo líder banana é a reatividade. Ou seja, o banana espera uma situação começar a ficar realmente problemática para só então agir. Mesmo quando já sabia que tinha que fazer alguma coisa. Mesmo quando todo mundo sabe que uma coisa que não pode ou não deve ser feita está sendo feita. Mesmo quando algo prejudica o relacionamento entre pessoas da equipe ou até mesmo com clientes. A teoria dos bananas é “vamos deixar quieto e ver se o problema vai magicamente embora sozinho”.

 

Isso não é um jeito inteligente e muito menos profissional de liderar. Por isso defendo que um líder comece a ter uma lista pública, definida de comum acordo com a própria equipe, sobre coisas que tem tolerância zero. Por exemplo, questões de ética. Ou de relacionamento. Ou de resultados. Cada empresa terá sua própria lista, mas o importante é que se defina isso claramente.

 

Quem está fazendo o GEC (Gestão de Equipes Comerciais), nosso treinamento de liderança online, teve de completar, no módulo de Estratégia e Posicionamento, seu Mapa Estratégico de Gestão Comercial. São 9 coisas que um líder tem que definir:

 

1)      Os valores e atitudes fundamentais da sua equipe de vendas.

2)      Sua visão para o ano (a grande meta).

3)      As prioridades em termos operacionais (o que a equipe tem que fazer).

4)      O posicionamento competitivo e seus diferenciais, além dos posicionamentos de apoio.

5)      Sua proposta única de valor (PUV).

6)      O perfil do seu cliente ideal (PCI).

7)      Suas forças e áreas de excelência.

8)      As oportunidades de crescimento no mercado.

9)      A lista de tolerância zero.

 

Veja que só defendo que a lista de tolerância zero seja criada e respeitada DEPOIS de termos definido de maneira clara, simples e objetiva todos os outros oito fatores determinantes para o sucesso.

Mas essa lista de tolerância zero tem que ser criada. Da mesma maneira que definimos o que deve ser feito, precisamos deixar claro também o que NÃO PODE ser feito. E não adianta ser hipócrita – essa lista já existe, mesmo que informalmente. Se não existisse, não teríamos demissões. Então porque não discutir o assunto abertamente com a equipe e já deixar isso claro para todos? A questão não é ser radical – é de coerência e transparência.

Eu defendo a idéia e acredito que tenha efeitos muito positivos. E você, o que acha? Existe uma lista de ‘tolerância zero’ na sua empresa? Deveria ter?

Abraço e boas vendas,

Raul Candeloro

Uma resposta para “Tolerância Zero

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s