Carteira de dieta


Sua carteira de clientes precisa de uma dieta?

Por Raúl Candeloro

Sabe quando você pega uma agenda de telefones velha e vai passar todos os nomes para uma agenda nova? O outro dia fui fazer isso e foi impressionante. Até gente morta tinha ali. Pessoas que haviam morrido, outras que faziam anos que tinha perdido o contato, médicos que não me atendem mais… enfim, tudo isso misturado com as pessoas mais próximas, família, amigos, gente que realmente importa.

Quando terminei de passar a agenda a limpo, mais de 25% dos contatos tinham sido eliminados e fiquei com uma sensação de leveza, de organização e até mesmo de proximidade (acabei mandando alguns e-mails para amigos que estavam ali que fazia tempo que não via). Moral da história: fiquei pensando se isso não acontece em outras áreas, onde o bom acaba se misturando com o que já foi, coisas do passado, e com isso algo fica mais pesado do que realmente precisaria estar.

Sabe o que tem muito a ver com essa história? Uma carteira de clientes. Aliás, por ser algo que vemos com freqüência na Solução Comercial, é um assunto com o qual lidamos quase que semanalmente.

Mexer na carteira de um vendedor é sempre complicado. A maior parte dos vendedores, invariavelmente, têm uma carteira MUITO maior do que a que realmente consegue atender com qualidade. Vendedores são naturalmente “gulosos” e preferem ter mais clientes do que menos. Só com essa atitude acabam atendendo, na média, de maneira superficial. Não existe realmente um envolvimento mais profundo com a carteira toda. Talvez com alguns contatos, seja porque se dão bem no relacionamento, seja porque o cliente demanda mais produtos ou serviços, seja pelo tamanho dos pedidos. Mas é mentira dizer que atende realmente todo mundo de maneira perfeita, “Nota 10”.

Segundo, porque mesmo não atendendo corretamente, a maioria dos vendedores têm pavor de que um dia esse cliente entre em contato, faça um pedido e eles percam a comissão. Nem interessa o valor da comissão. Pode até ser uma mixaria. Mas a sensação de perda é tão grande que isso já provoca calafrios.

Terceiro, porque os vendedores muitas vezes se esquecem de que são pagos para atender os clientes. Ou seja, os clientes não são “seus”. São da empresa. Isso sempre provoca uma baita chiadeira entre os gulosos e até compreendo. Mas não se discute isso mais em nenhum lugar (nos Estados Unidos é até proibido por lei um vendedor sair e ‘levar’ clientes – a carteira de clientes, afinal de contas, é patrimônio da empresa). Imagine se um mecânico de uma empresa começar a levar os carros para casa como se fossem seus, porque é ele quem ‘cuida’ dos carros…

O mais interessante de tudo é que, repetidamente, temos visto que ‘limpar’ a carteira de clientes melhora absurdamente os resultados de um vendedor. A carteira fica mais leve, ele/ela trabalha com mais vontade, atende melhor, vende (e ganha mais…) , enfim – uma série de benefícios que são facilmente comprovados (e comprováveis). Difícil mesmo é convencer uma pessoa gulosa e levemente obesa que precisa de uma dieta (estou falando da carteira de clientes…).

Um exercício que recomendo ser feito periodicamente, no mínimo  uma vez por ano, é a “Matriz de limpeza de carteiras”. É basicamente uma matriz de priorização, onde você elenca itens que são importantes para você, pontua todos os clientes da sua carteira em cada um dos itens e depois cria um ranking, eliminando os últimos colocados. Um exemplo de como seria:

  Valor médio pedidos Pede muito desconto? Freqüência de compra É um prazer atendê-lo Paga em dia Mix de produtos /serviços Total
Karen Alto (3) Sim (-1) Alta (3) Médio (0) Nunca (-1) Fraco (-1) + 3
Andrea

Note que os itens que você vai analisar são os itens que você acha realmente importantes – isto aqui é só um exemplo. As notas que você dá podem variar também (o mais simples é alto, médio e baixo, com números/valores para cada um desses). Mas é algo bem simples de fazer numa planilha. E, acredite, ajuda muito a melhorar seus resultados.  Os últimos clientes do ranking são geralmente repassados para uma “central de inteligência/call center” (o que recomendamos), para serem atendidos diretamente. Acredite, todos ganham no processo.

Carteiras inchadas não são motivo de orgulho, pelo contrário. São sinais claros de alerta. Carteiras com baixo índice de positivação, ou altos índices mas sem trabalhar a) mix, b) valor agregado e c) margens mais altas são um atraso de vida e sinal de pouca inteligência comercial. Não adianta confundir quantidade com qualidade. Seja inteligente: coloque sua carteira numa dieta de qualidade, seus resultados só vão melhorar. É algo que temos visto repetidamente na consultoria e que com certeza pode ajudá-lo.

Abraços leves e boas vendas,

Raul Candeloro

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