Cliente chato é um problema – como lidar com ele?


Por Marcelo Caetano

Tenho certeza que após ler o título, antes mesmo de começar a ler, você já pensou nele. Já tem o rosto dele na sua frente ou lembrou da sensação de quando o seu celular toca e você se depara com o número daquele cliente chato. Quem já teve um cliente assim, sabe bem do que estou falando. É aquele cliente que liga sempre, todo final de semana, feriados e férias…

Eles são poucos, mas causam muitos problemas!

Você conhece a Lei de Pareto? Esse princípio afirma que em muitas situações, 80% das consequências vêm de 20% das causas. Os clientes chato são a prova extrema da Lei de Pareto: são geralmente 1% do total dos clientes, mas representam grande parte das dores de cabeça de quem trabalha com vendas.

Afinal, como tratar esses clientes? O que fazer para que a relação com eles melhore? Se encontrar a solução para esse problema, é provável que economize em remédios para dor de estômago ou de cabeça, não é mesmo? Então, aí vão três dicas para avaliar a situação e solucionar os problemas com o cliente chato:

   1. Que tal tentar colocar outra pessoa para atendê-lo? Muitas vezes a antipatia é recíproca, o relacionamento trava e ninguém dá passo algum em direção a solução. Então, a primeira coisa a fazer é trocar a pessoa responsável pelo atendimento. Isso pode ser uma ótima solução, uma saída inteligente para a situação – não encare isso como uma derrota.

   2. O segundo passo é implantar um questionário de pesquisa para saber o que mais agrada e o que mais desagrada aquele cliente na sua empresa ou no seu atendimento. Quem sabe saiam daí informações que vão melhorar a qualidade do seu atendimento. Afinal, às vezes o cliente chato fala algumas verdades doídas de se ouvir. Mas o novo vendedor pode tentar mudar isso.

   3. Depois dessas tentativas, o próximo passo, caso os problemas continuem acontecendo, mesmo com o novo vendedor, faça uma análise matemática muito simples:

  • Se o cliente é chato, dá prejuízo, compra muito pouco e pelo preço abaixo do custo e vive reclamando de tudo, mesmo sem razão, talvez seja a hora de uma separação. Invista o seu tempo com clientes parceiros, que dão valor para o seu produto ou serviço. Porém, esgote antes todas as possibilidades de torná-lo um cliente lucrativo e satisfeito, ou estará dando um péssimo exemplo para sua equipe.
  • Se o cliente dá um pequeno lucro e é um chato, encare-o como um chato com potencial de crescimento. Trabalhe para que ele aumente o número de compras e se torne um cliente ainda mais lucrativo. Tente uma proposta de parceria em alguma ação. Mas estabeleça um prazo para reavaliar a situação.
  • Agora, se ele for um grande cliente, der muito lucro e comprar de você há anos. Está na hora de você mudar o seu ponto de vista e avaliar bem o que há pode estar errado no relacionamento entre vocês.

E só mais uma dica: na hora do nervosismo, tente trocar os remédios por uma boa caminhada.

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Marcelo Caetano atua há mais de 18 anos como palestrante de vendas, consultor, empresário e autor de livros. Já são mais de 80 empresas atendidas em projetos de consultoria.

Desenvolve Treinamentos In Company desde 1998 e desde 2002 é colunista da Revista VendaMais, a mais importante publicação de vendas do Brasil.

Atualmente está à frente da VendaMais como Diretor-Executivo e Comercial.

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