Pare de perder clientes!


Um dia desses, em uma convenção de vendas com supermercadistas, busquei várias informações com os participantes e logo notei que eles sabiam todas as respostas – o quanto vendiam por metro de prateleira, qual valia mais e assim por diante. Mas quando perguntei para eles o que sabiam sobre clientes que passavam pelas laterais de seus caixas sem comprar nada, o silêncio foi constrangedor. Eles conheciam tudo sobre sua loja, mas pouco sobre seus clientes.

O fato é: por mais simples e óbvio que possa parecer, as empresas não ouvem os clientes que deixam de consumir seus produtos ou serviços para saber por que eles tomaram essa decisão.

Os clientes vão embora e se transformam em simples estatística. Ora, esses clientes têm todas as informações que sua empresa precisa para parar de perdê-los. Veja o que eles podem dizer pra você:

  • Por que deixaram de comprar?
  • Quais produtos estão comprando para substituir o seu?
  • Qual o motivo da troca: o atendimento ou o produto/serviço?

Se você conseguir obter apenas uma dessas respostas do seu cliente já terá o seu planejamento estratégico de fidelização pronto.

Mas isso não pode ser um trabalho esporádico. Precisa ser sistemático!

Todos ou uma boa amostra dos clientes que deixam de comprar da sua empresa precisam ser entrevistados. E a razão é simples e valiosa: se o cliente deixou de comprar da sua empresa, pode ser por um motivo que está deixando grande parte de seus clientes ativos descontentes. E isso pode gerar um comportamento repetitivo e muito desgastante para sua empresa – em termos de imagem, em um primeiro momento, e financeiro logo mais adiante.

Caso sua empresa trabalhe no mercado B2B, monitore também os orçamentos que são enviados para clientes e que não são aceitos, as visitas que não resultam em vendas e assim por diante. Dessa forma, você terá uma visão clara de quais motivos estão fazendo seus prospects não se transformarem em clientes ativos.

Veja o que eles podem dizer:

  • Sua estratégia de abordagem está ruim;
  • Sua proposta não está clara, ou está muito complexa;
  • Seu vendedor não entendeu o que ele precisava (levantamento de necessidades equivocado);
  • O concorrente foi mais rápido na proposta;
  • O preço ou outro diferencial foi decisivo.

E os clientes que continuam comprando da sua empresa? É claro que ouvi-los também é muito importante. Eles podem dizer o motivo de comprarem, enumerar suas relações técnicas e emocionais com seu produto, com o padrão de atendimento e também sugerir o que precisa ser melhorado.

Isso é fundamental para ser reforçado na sua comunicação, que muitas vezes valoriza o que o cliente não valoriza (esse gap pode ser fatal). Há empresas que dizem vender qualidade, mas suas propagandas só falam de preço.

Leve essas dicas em consideração, coloque-as em prática e pare de perder clientes!

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