A arte da gentileza em vendas


A arte da gentileza em vendas

Ômar Souki

A palavra da TAM é gentileza, da Localiza, fácil, e da GOL, inteligência.  Ser inteligente é, através da gentileza, facilitar e alegrar a vida de seus clientes.  A suavidade no trato é crucial na conquista e fidelização de sua clientela, daí o foco atual na amabilidade, no carinho e no respeito pela experiência do consumidor.

Luiza Helena (Magazine Luiza) diz que já passou a era das pessoas metidas e arrogantes e Érica Drumond (Hotel Ouro Minas) faz questão de que todos os seus colaboradores abram um sorriso ao encontrar com cada um de seus hóspedes.  No livro As 7 chaves da fidelização de clientes, baseado em observações e pesquisas, afirmo que os clientes não compram produtos nem serviços, mas experiências.  Se a experiência com o vendedor for agradável a pessoa compra e até mesmo pode retornar.  Mas se tiver algum tipo de dificuldade ou irritação, adeus fidelização.  Portanto, é a experiência que você proporciona ao seu cliente que determina seu sucesso.

Depois de extensa pesquisa, Piero Ferruci, autor da obra A arte da gentileza (Editora Campus), garante que as pessoas gentis são mais felizes e bem-sucedidas.  Eu concordo e vou além, o sucesso em vendas depende, principalmente de uma atitude gentil por parte do vendedor.  Quais são os pilares da gentileza?

  1. Predisposição ao serviço. O fundamento da gentileza se encontra nos princípios do Rotary Club: “Dar de si, antes de pensar em si” e “Mais se beneficia quem melhor serve”. Isso quer dizer, pensar na satisfação e no bem estar do cliente em primeiro lugar.
  2. Ser confiável. Ter uma vontade sincera de ser útil e honesto pelo simples desejo de ajudar a um semelhante, sem pensar em primeiro lugar nos benefícios financeiros.  Com a sinceridade e a honestidade nas transações construímos reputações inabaláveis.  Uma boa reputação produz resultados, além de excelentes, duradouros.
  3. Ter empatia com o cliente. Busque ler as emoções e as intenções de seus clientes.  Como? Fazendo perguntas inteligentes e modelando as atitudes da pessoa.  Em geral, o bom humor e a leveza são importantes, mas se a pessoa é um pouco reservada, seja mais cauteloso no trato.
  4. Atenção plena. Joe Girard, o maior vendedor de carros do mundo, somente atendia com hora marcada.  Durante aquela hora não admitia interrupções, isto é, focava toda a sua energia e atenção nas necessidades, nas expectativas e nos desejos de seus clientes.

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