Por que atender e vender?


A década de 90 iniciou-se com a aclamação de que seria a “década dos serviços”, ou seja, não somente as empresas se focariam na qualidade dos serviços oferecidos, como também os clientes valorizariam cada vez mais os melhores prestadores de serviço.

Os anos 90 se foram e a verdade é que apenas algumas empresas realmente moldaram seus planejamentos estratégicos e ações neste sentido e, com isso, conseguiram firmar suas marcas, sua imagem e, principalmente, realizar melhores negócios.

Um detalhe importante nesta história é que, mesmo que determinadas empresas não tenham despertado ou se importado com esta tendência anunciada pelo mercado, o cliente se importou e tem se importado cada vez mais.

Este cliente, agora modelo séc. XXI, tem completa noção de seu valor e importância no sucesso das empresas. Ele cobra com pertinência seus direitos e desejos, e abandona facilmente aqueles que insistem em não ouvi-lo.

Sendo assim, fica lançado o desafio: ou as empresas entendem, atendem e vendem, ou simplesmente desaparecem.

Mas quando falamos de empresas, devemos lembrar de que uma empresa nada mais é do que um conjunto de pessoas que devem estar alinhadas num mesmo objetivo. Neste caso, a busca do sucesso através da excelência em serviços: profissionais de atendimento ao cliente, que devem ter orgulho de serem considerados vendedores.

Para serem eficazes, os vendedores devem conhecer todos os detalhes envolvidos na prática de suas atividades e, acima de tudo, a natureza dos clientes que irão atender. Atender com a certeza da excelência. Isso mesmo, excelência em serviços. Esta é a base segura do objetivo de atender o cliente. Entendendo isso e procedendo da forma correta, conquistamos sua confiança e alcançamos a venda.

Confiança é o elemento mais importante na construção de relacionamentos de longo prazo entre equipes de venda e clientes, tal como entre fornecedores e empresas. É simples: se achamos que alguém ou algo não é bom para nós, simplesmente evitamos.

Muitos vendedores se concentram apenas nas vendas e não tentam conquistar a confiança de seus clientes, construir relacionamentos ou simplesmente ter a empatia de realizar negócios a partir do ponto de vista dos clientes. O interesse sincero em servir é o sentimento que os verdadeiros campeões de venda já descobriram ter.

Além de se importar com o cliente, o vendedor campeão tem SEDE de vendas. Ou seja, o sentimento de Sociabilidade, a chama do Entusiasmo, a motivação da Determinação e a habilidade da Empatia.

A Sociabilidade se manifesta pelo “gostar de gente”, pelo prazer de conhecer novas pessoas, de ter curiosidade e paciência com as suas diferenças, ao invés de incomodar-se com isso. A verdade é que às vezes encontramos vendedores que evitam o diálogo com clientes, não têm paciência com clientes indecisos ou, pior, consideram-nos um detalhe amargo de suas carreiras. Que incoerência, não é?

A chama do Entusiasmo nos campeões de venda manifesta-se pelo prazer que sente em exercer a profissão que escolheu e não simplesmente aquela que apareceu como oportunidade. Infelizmente não é difícil encontrar vendedores que parecem infelizes e desmotivados – por vezes irritados – por estarem nesta profissão, naquela empresa e/ou com aquelas pessoas.

A Determinação irá, definitivamente, separar aqueles que participam daqueles que competem. Irá, ainda, determinar entre os competidores, aqueles que realmente podem ser vencedores. O campeão de vendas não desiste perante suas dificuldades ou derrotas. Ao contrário: entende que dificuldades fazem parte do negócio e, por isso, buscam motivação. Sabem também que só está pronto para ganhar, aquele que entende que pode perder.

A Empatia vem da habilidade de se colocar na posição de cliente. É uma evolução do conceito de foco no cliente para foco DO cliente. Não significa simplesmente fazer as vontades do cliente, pois é possível satisfazê-lo com atenção, honestidade, ética e eficiência. Por vezes, os clientes mais difíceis querem apenas isso: alguém que os entenda e que se importe com eles.

Portanto, aquele profissional de vendas ou empresa que pretende buscar o pleno sucesso deve entender o porquê de atender bem para vender melhor. Deve construir o sucesso através de relacionamentos baseados na confiança, e não simplesmente buscar lucros em vendas únicas e inconsistentes.

Os campeões têm SEDE de vendas, mas matam esta sede com muita preparação, informação, trabalho contínuo e honesto. Sabem que a resposta para o “por que atender e vender?” está dentro deles mesmos.

Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.

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