O cliente tem sempre razão?


O cliente tem sempre razão?

Por Carlos Miranda

Uma das relações mais delicadas que existem é aquela estabelecida entre cliente e empresa. Nessa relação, é evidente que a empresa tem como um de seus objetivos o lucro. Mas, antes de mais nada, o empreendedor quer proporcionar a melhor experiência possível para os clientes, de forma que eles continuem comprando e recomendem o seu negócio para conhecidos e amigos.

Todos sabem que um cliente satisfeito tem poder para atrair outros novos. Mas também é verdade que clientes insatisfeitos têm um poder ainda maior que os primeiros: eles podem criar uma má reputação, afastar os atuais e afugentar os potenciais.

Hoje em dia, com as redes sociais e os sites de reclamações, percebe-se que o consumidor tem muito mais força para ter seus pedidos atendidos. Em contrapartida, essa força acaba sendo utilizada também pelos mal intencionados e covardes, que agigantam-se na frente de seus teclados, tentando destruir boas reputações, construídas com muito trabalho e ética, ou até obter benefícios financeiros com ações judiciais oportunistas.

Mesmo assim, essa realidade traz muito mais benefícios do que prejuízos às empresas. Essa força do consumidor faz com que negócios sem qualidade padeçam cedo ou tarde. E que empresas sérias, de qualidade, procurem aprimorar cada vez mais os seus processos, utilizando esses canais como uma ferramenta para medir a percepção que os consumidores tem de sua marca e efetuar melhorias contínuas.

Como então tratar as reclamações relacionadas a eventuais falhas e erros cometidos? Ou se proteger de usuários mal intencionados?
A primeira regra (a regra de ouro) é jamais deixar de atender e responder o cliente. E nunca se esconder atrás de desculpas e explicações complexas para o ocorrido.

Dependendo do caso, é importante que o principal executivo não tenha medo de se expor e assuma a responsabilidade por qualquer transtorno que tenha sido causado ao seu cliente. Nunca me esqueço da querida Luiza Trajano, que muitas vezes assume o atendimento de sua empresa, falando diretamente com os clientes insatisfeitos. E que chega a dizer, quando detecta alguma falha: “Estou envergonhada por não termos tido a competência necessária para deixá-lo satisfeito”. Esse é um dos melhores exemplos a serem seguidos.

Empresas éticas, que buscam diariamente a superação em seus processos, certamente verão seus colaboradores e dirigentes extremamente chateados ao perceberem que falharam nessa missão. Portanto, o melhor a fazer é deixar que seus clientes saibam que, por trás daquela falha, há gente comprometida em fazer com que tudo dê certo, e tristes de fato com o ocorrido.

Com toda certeza, saber admitir um erro e mostrar, de forma legítima, o quanto as pessoas comprometidas fará com que os clientes insatisfeitos tenham mais boa vontade em respeitar a sua marca. Por outro lado, empresas que deixam o cliente sem respostas imediatas terão muito mais dificuldade em reverter qualquer situação.

A partir das reclamações recebidas e do tratamento dado às mesmas, deve-se documentar cada caso, detectar quais são os fatores que geraram a maior incidência de queixas e tomar ações imediatas, que passam por ajustes e mudanças de processos, buscando a qualidade total dentro da organização.

E finalmente, como identificar os mal intencionados? O que fazer com eles? Primeiramente, todas as regras aqui colocadas devem ser aplicadas a todos os clientes. A minha experiência mostra que, quando você não se esconde e propõe o dialogo, a maioria dos covardes se recolhem, sequer respondendo às suas tentativas de conversa.

Os oportunistas, que chegam com exigências desproporcionais ao problema, por si só serão desqualificados. No entanto, nunca julgue ou desqualifique uma reclamação já na largada: você poderá se surpreender com a grande quantidade de pessoas que estão apenas interessadas em serem ouvidas, e que farão o possível para ajudá-lo a entregar experiências cada dia melhores.

Carlos Miranda é presidente e fundador do fundo de private equity BR Opportunities, mestre em administração de empresas pelo Ibmec-RJ e coautor do livro Empresas Familiares Brasileiras, organizado por Ives Gandra Martins.

Fonte: PEGN -http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Carlos-Miranda/noticia/2015/07/o-cliente-tem-sempre-razao.html

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