Comunicar-se bem é vender


Por Marcelo Ortega

O texto de hoje vem com o intuito de dar a você dicas de comunicação. Comunicar-se bem é fundamental, os melhores vendedores sabem usar as palavras.

Muitas palavras da língua portuguesa podem impedir você de convencer um cliente a comprar. Atrapalham o processo de vendas e fazem com que você adie a possibilidade de fechamento. Três delas eu coloco nos meus principais livros, falo em treinamentos e quero dar de presente a você aqui como dicas de comunicação.

Vamos começar pela palavra “se” – “se isso” ou “se aquilo”. Quando eu falo “se”, automaticamente coloco uma condicional. Isso significa que a pessoa pode ou não fazer o que eu estou propondo ou questionando. “Se conversarmos melhor ainda essa semana, veremos um grande projeto para a sua empresa”. Quando falo isso para o cliente, ela pensa: “se conversarmos ou se não conversamos”. Será que é isso que eu quero? Deixar dúvida? Deixar 50% do caminho livre para ele escapar da minha reunião e da minha proposta? “Se fecharmos agora, lhe consigo está condição” – se fecharmos agora ou se não fecharmos. Tome cuidado. O uso do “se” pode inibir o seu avanço naquela conversa que estava ou poderia estar ainda mais quente em direção ao fechamento da venda.

Melhor: troque o “se” pelo “quando”. Assim, você leva a pessoa ao momento em que ela estará fazendo aquilo que você está propondo ou questionando. “Se fecharmos hoje, teremos isso”. Não: troque por “quando”. Use também a palavra “imagine”, porque leva ainda mais para o momento.

“Quando fecharmos, verá os ganhos que você e sua empresa terão. Imagine se isso estivesse acontecendo agora.”.

A segunda palavra é o “não”. O “não” é terrível, um apagador de oportunidades. Muita gente já inicia perguntas e aborda clientes com o “não”, a começar pelo “pois não” – um vício de linguagem, uma mania que se tem da língua portuguesa original. O “pois não” é inútil. Troque por um “pois sim, estou aqui para lhe ajudar”. Colocar o “não” em uma pergunta, por exemplo, pode ser catastrófico. “Não quer que eu lhe mostre a nossa nova coleção?”. O cliente provavelmente dirá que não. É terrível quando vejo vendedores repetidamente colocando “não” nas abordagens, nas apresentações.

No entanto, o “não” pode ser útil quando faço perguntas que eu chamo de perguntas manipuladoras no livro “Sucesso em Vendas”. Quando o cliente está observando o produto do concorrente e eu faço uma pergunta a qual eu quero um não como resposta, por exemplo.

“Você não pode estar convencido que meu concorrente é a única ou mais completa solução do mercado, não é verdade?”.

Perceba que o uso do “se” também é interessante quando você coloca em dúvida o concorrente. “Se fechar com o concorrente, não terá visto todas as oportunidades que eu tenho para lhe mostrar”. Neste caso, coloquei 50% de chance para o meu lado, então depende muito da forma como se fala.

Uma última palavrinha que eu separei para esta dica semanal é o uso do “mas”. O “mas” é uma borrachinha na comunicação porque ele definitivamente apaga o que foi dito antes. Às vezes eu vejo o vendedor tentando concordar com o cliente e quebrando a sintonia usando o “mas” porque acaba discordando: “eu concordo com você, mas…”. Se você diz que concorda e acrescentou outras coisas depois do “mas”, soa mal. Troque o “mas” por “inclusive”.

“Eu concordo com você, cliente. Inclusive eu tenho uma outra proposta a partir disso que você acabou de me dizer que seria…”.

Assim, você mantém a concordância e apresenta algo novo, um argumento ou uma proposta de valor.

O mas, no entanto, tem um lado positivo. O uso dele é muito bom quando eu quero criar objeções ou um clima mais favorável para o meu lado. Digamos que a minha entrega não seja tão rápida quanto a do meu concorrente.

“Realmente, cliente, a nossa entrega não é tão ágil quanto você necessita, mas a nossa proposta é muito completa, vai ao encontro dos ganhos que você pretende ter em produtividade, economia e lucratividade esperada. Sem contar o nosso serviço de suporte técnico, a garantia que eu lhe darei e todos esses pontos que são fundamentais. Vamos deixar tudo isso em detrimento apenas da velocidade da entrega? Por causa de dois ou três dias a mais?”.

Dessa forma, estou rebatendo uma objeção – no caso da entrega que eu simulei – com o uso do “mas”.

“Eu talvez não esteja com o preço tão baixo quando o senhor necessita, mas o resultado e a economia que o senhor terá nos próximos meses justificará todo o investimento.”.

Perceba que o “mas”, quando usado corretamente, pode lhe ajudar a negociar e a convencer.

Comunicação é além do que se fala: é como se fala. Forma, musicalidade, gestos e movimentos. Anos atrás, um grande especialista em comunicação, Albert Mehrabian, fez um estudo que é usado e divulgado por especialistas e treinadores. O estudo diz que 55% da comunicação é o corpo, gestos e movimentos, enquanto 38% é a musicalidade, o tom de voz e a forma como você fala, e somente 7% é a palavra. As palavras mudam entre os povos: no Brasil, grande desse jeito, nós temos muitas culturas diferentes. Por isso, às vezes algumas palavras no Nordeste têm um significado completamente diferente do que no Sul ou no Sudeste.

A palavra é só parte do protocolo de comunicação. Você precisa acompanhar, ser congruente no corpo. Há um livro antigo e muito interessante chamado “O Corpo Fala”, que está entre os livros que eu recomendo. Inclusive, quer a lista dos melhores livros de comunicação, vendas e negociação? Estão todos aqui no site.

Espero ter dado a você dicas que te ajudem a convencer mais clientes nessa semana. Até a próxima!

– See more at: http://www.marceloortega.com.br/artigo-de-vendas/165/#sthash.HCGhI4rq.dpuf

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