Inteligência Relacional em Vendas


por Ana Artigas

Porque a relação comercial não é mais resultante de sucesso?

Tenho certeza que você, como eu, já deixou de comprar algo porque foi mal entendido. O que te faz decidir a compra? O que faz, afinal as pessoas comprarem?

Não importa se você é vendedor, líder ou colaborador da empresa, mas você já se colocou verdadeiramente no lugar do seu cliente? Você sabe porque ele compraria algum produto ou serviço da sua empresa?

Atendo várias empresas por todo o Brasil e tenho visto que as que mais investem em pessoas e em capacitação estão estabilizadas, crescendo ou acreditando fortemente em possibilidade de melhora no próximos anos. A sua empresa já parou para pensar o que vai diferenciar vocês das demais após a crise? O que vai oferecer aos seus clientes e colaboradores para se manter no topo?

Estamos todos cansados de conviver com empresas e pessoas sem personalidade, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando, mas não estão realmente preocupados em ouvir e atender o cliente consumidor. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e informações engessadas. Ecoam aquele gerundismo terrível, de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.

Onde estão enfim as pessoas, o contato, a verdade nas relações que deveriamos ter com clientes, shoppers, consumidores, fornecedores, players, ou com a equipe com a qual trabalhamos?

E a grande questão é, afinal, como podemos recuperar a confiança das pessoas e tratá-las como um ser humano que precisa de ajuda?

Aqui não cabe discutir teoria, sem que exista a validação prática da experiência do cliente. É disso que depende a sobrevivência de qualquer negócio. No final de tudo, o cliente dá valor a experiência gerada pelo trato relacional. É na forma de se relacionar com o mundo que as empresas se destacam.

Precisamos focar mais nas pessoas e encontrar o equilíbrio entre menos prospecção e mais relacionamento.

Relacionamento envolve mais que apresentação de produto, proposta ou fluxo de pedido, ultrapassa a venda ou o pós-venda. Criar pretextos relevantes para manter contato com o cliente é a diferença entre ter ou não sucesso no seu negócio. O relacionamento com o cliente tem que existir, o atendimento tem que ser genuino e atender a necessidade e expectariva do consumidor é fator fundamental. Se não houver um bom relacionamento não haverá venda e muito menos, manutenção da venda.

Pode ser que o cliente entre na loja ou no site e compre por uma rápida necessidade, mas se a experiência não for boa ele não fará questão de voltar.

Quem de fato cria e gera oportunidades criativas para que o relacionamento aconter é você, e não o software de CRM ou a geração de leads. Por isso não basta uma relação apenas comercial, você precisa conhecer melhor os hábitos e desejos do seu cliente.

Então, vocês estão dispostos a entender e não atender o cliente? Estão preocupandos com o bem estar dele e o que tornará a vida deles melhor?
Se você estiver disposto a se relacionar melhor com o cliente e com as pessoas ao seu redor, basta seguir alguns passos básicos.
Desenvolvi um conceito que denominei a arte de ter CLASSE para se relacionar. Algumas pessoas acreditam que ter classe é ser harmônico na arte de vestir, de ser elegante na maneira como nos comportamos. E ser elegante quer dizer: “ter graça nas maneiras”; de vestir, de comer, de se comunicar. É ser harmonioso, ser coerente, estar em ‘acordo’ com o todo, com as pessoas e com o ambiente. E como posso fazer isso de forma tranquila e natural?

Por isso criei os 6 estágios para que você possa se tornar um inteligente relacional:

1. Consciência
2. Liberdade
3. Atração
4. Segurança
5. Sabedoria
6. Empatia

1. Consciência: está relacionada a ‘leitura’ que fazemos do ambiente e das pessoas que estão a nossa volta. É a habilidade de percebermos de forma consciente as intenções, emoções e a forma como devemos interagir com cada cliente. Por exemplo, ajustarmos a forma de falar com clientes mais idosos ou que precisam de mais atenção. Ou mesmo perceber que o cliente está com pressa e precisa da nossa agilidade na hora da compra.

2. Liberdade: de expressão, de pensamento, liberdade de nos posicionarmos frente às situações. Podemos nos expressar, perguntar, mas não invadir o cliente. É necessário respeitar o limite que devemos manter entre o que fazemos e como as pessoas recebem ou ‘sofrem’ nossas ações. A liberdade real tem que vir coberta de consciência.

3. Atração: é a forma como atraímos a atenção das pessoas logo ao entrarmos em contato com elas. O seu sorriso é o início a um processo de compra bem sucedido. Dependendo da forma como iniciamos o contato e chamamos a atenção das pessoas, podemos ser vistos como confiáveis, simpáticas, preocupados com o outro ou não. E ai, se não soubermos o que fazer, colocamos tudo a perder.

4. Segurança: é a forma como apresentamos o produto e defendemos nossas ideias. A forma como mostramos firmeza naquilo que acreditamos. Se tivermos convicção de que o produto pode realmente ajudar e solucionar o problema do cliente, facilmente conquistamos a cooperação das pessoas.

5. Sabedoria: nossa habilidade de articular e explicar conceitos e conhecimentos. Mais do que transmitir informações ao cliente é importante que sejamos capazes de entender o que atenderá a necessidade dele naquele momento. É isso que levará o processo de venda ao fechamento.

6. Empatia: é a habilidade de sabermos nos colocar no lugar das pessoas e de pelo menos tentarmos entender o que o cliente realmente precisa. Qual é a sua “dor”. Se conseguirmos entender isso e nos colocar de forma autentica no lugar das pessoas a venda está garantida e a possibilidade de recompra também. Você se diferenciará da maioria e passará a ser um solucionador de problemas e não um vendedor ou gestor.

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